Компанія Cisco заявила, що змінює підхід до використання штучного інтелекту в сервісах підтримки клієнтів. Тепер замість окремих чат-ботів компанії будуть будувати цілі системи контакт-центрів, де частину роботи виконують люди, а частину – ШІ.
На конференції в Лас-Вегасі Cisco показала три нові інструменти: AI WEM, AI Concierge та AI Agent 360.
Інструмент AI WEM
Це система, яка керує роботою операторів і агентів штучного інтелекту. Вона допомагає планувати зміни, розподіляти навантаження, перевіряти якість роботи й дає підказки в реальному часі. Ідея полягає в тому, щоб усе в контакт-центрі працювало більш злагоджено, а не вручну чи на око.
Інструмент AI Concierge
Це агент ШІ, який першим відповідає клієнту. Він підключається до баз даних компанії, шукає відповіді й веде розмову далі без постійних перекидань між різними відділами чи системами. Клієнту більше не доведеться починати розмову спочатку, коли його передаватимуть далі.
Інструмент AI Agent 360
Цей інструмент потрібен, щоб стежити за роботою ШІ-агентів і не давати системі вийти з-під контролю. Він збирає дані про роботу штучного інтелекту, контролює доступи й допомагає компанії бачити, що відбувається в усій системі.
Cisco фактично просуває ідею, що майбутній контакт-центр — це не набір чат-ботів і не окремі інструменти, а одна велика система, де ШІ бере на себе частину живого спілкування з клієнтами, а люди контролюють складніші випадки.